クレームのこじれを防ぐ！クレーム対応でやってはいけない３つのこと

クレームのこじれ、どう防ぐ？

クレームが起こった際に、対応者の不手際でさらに上乗せされる苦情を「二次クレーム」と言います。
特にこじれたクレームを「二重クレーム」といいます。

本来「二次クレーム」の発生は避けられたはずのもので、同時に、起こしてはならないものでもあります。
しかし残念ながら、現場ではこうした「クレームのこじれ」に発展するケースは少なくありません。

問題は、「二次クレーム」をどう防ぐか？　ということ。
以下にご紹介するのは「二重クレーム」化しやすいクレーム対応ミスの代表例です。

あなたもこのような対応、してしまったことはありませんか？

やってはいけない（１）お客さまの心情を理解しようとしない態度

▼【二次クレーム（１）】なかなか電話がつながらないところを……
――「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇〇〇サポートセンターの△△でございます。」
客：「はあ、ようやくつながったー。こっちは、朝から何回も電話してたんだよ！」
――「はあ、そうですか…………それでは、ご用件をお伺いいたします。」
客：「忙しいなかずっとかけ続けてたのに、そうですか～、って何なの？客をバカにしてるのか！」

クレーム対応には「想像力」と「共感力」が欠かせません。

クレームをいただいたときの第一声には、
お客さまの心情を理解して、「共感」を示したうえで「お詫び」を述べると、一層スムーズにお話を聞いていただけるようになります。

また、クレームはおおいに「お客さまの気分や状況」に左右されるものです。
皆さんも、気が急いてイライラしていると、いつもはスルーできる要素が気に障ることがあるはずです。

クレーム対応では、声色や態度、発言からお客さまのご様子を察知し、臨機応変に対応することが重要です。

「イライラしていそう」な場合は、無愛想な表情や言葉尻を捉えられたりしないよう、
話し方や言葉づかい、表情や態度にはとくに注意します。

また、「急いでいそうだ」と感じた場合は、あらかじめ
「５分ほどお時間をいただきます」
「少々お待ちいただかなければならないのですが、かまいませんか？」
などと、こちらから時間がかかる旨を告げるとよいでしょう。

やってはいけない（２）そもそもの対応ミス・周知ミス

▼【二次クレーム（２）】急いでいるのに料理が来ないところを……
客：「注文してから30分は経つよね。料理はまだなの？」
――「申し訳ありません。今すぐ厨房に確認してまいります」

（　さらに10分ほど経過　）

客：「さっきすぐ確認するって言ったよね。一体どうなってるわけ？」
――「すみません、実はこちら、もともと調理に時間がかかるメニューのようでして……」
客：「ええ？　そんなこと早く言ってよ……もう食べてる時間がないよ！」

お客さまからご質問を受けたり、状況確認を求められたりした場合は、
どのような内容であれ、わかった結果を必ずお知らせします。
「対応します」と宣言したことをやらずに放置するといった対応は、お客さまを不快にします。
また、クレームになりかねない要素（お客さまに負担を強いること）は、
あらかじめその旨を周知徹底しておくと、「二次クレーム」化を防ぐことができます。

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やってはいけない（３）「こちらは悪くない」と聞こえる言い分

▼【二次クレーム（３）】ほしい商品が買えなかったところを……
客：「このおせち、なんで私には売ってくれないの？１時間も並んだのに。」
――「こちらのチケットをお持ちの方のみに販売している、予約限定商品ですので……」
客：「それならそうと、わかるようにしておいてよ。並んだ時間を返して！」
――「告知ポスターを、いくつか貼ってありますけど。ご覧になりませんでしたか？」
客：「そんなの、私は見かけてない。私がいけないっていうの？」

お客さまの不快感に対する共感・お詫びより先に「言い訳」や「釈明」から言いはじめてしまうのも、NGです。

クレームの根本的な原因が当方にない場合でも、
まずは冷静になっていただくために「心情理解・共感」と「お詫び」からはじめます。

こちらから事情説明をするときは、お客さまの心情を慮りながら、言葉を選んで述べるようにしましょう。

重要なのは、「お客さまに恥をかかせない」ということです。

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